Нужно ли бизнесу присутствовать в соцсетях и зачем это делать?
«Меня искренне удивляет этот вопрос, особенно в конце 2016 года. Но ответ на него однозначный: да, конечно. Я каждый раз обращаю внимание на то, что правильнее говорить не о „социальных сетях“, а использовать термин „социальные медиа“ — это более точное определение тех площадок, на которых сегодня нужно работать бизнесу. Речь не только о социальных сетях, а также о блогах и микроблогах, различных форумах, канале Youtube и т. д. Почему нужно там быть? Самая очевидная и важная причина — там ваши клиенты, потребители, партнеры.
По статистике, в России около 70% населения ежедневно пользуется интернетом и почти каждый из пользователей ежедневно общается в соцсетях.
Причём, соцмедиа в 2016-м году — это абсолютно весь срез аудитории: и пенсионеры, и школьники, и сельчане Ермаковского района, и жители „Сосен“. Аудитория практически полностью плавно перетекает на площадки в социальных медиа, бросая всё остальные. А правильный бизнес идёт за аудиторией».
Аргумент «Там ваша аудитория» — понятный и убедительный. А есть ли какие-то другие причины работать с соцмедиа?
«Да, их масса. Взаимодействие с аудиторией через соцмедиа — в отличие от той же работы через СМИ и другие каналы коммуникации, например, наружную рекламу — позволяет получить моментальную обратную связь. Нужен потребителю этот продукт, хорош он или плох и так далее. Повторюсь, с аудиторией здесь выстраивается максимально оперативная коммуникация. Рекламный щит такой обратной связи не даст, и вам понадобятся дополнительные действия, чтобы собрать отклик аудитории.
Еще одна причина — работа на площадках соцмедиа помогает улучшить релевантность вашего продукта. Потребитель максимально быстро скажет вам, что он думает о вашем новом тарифном плане или сервисе в вашем заведении, что вы сделали зря, а что — отличная находка.
Как собственник бизнеса вы думаете, что и сами знаете об этом лучше, чем кто бы то ни было, но, поверьте, иногда вам нужен взгляд со стороны. А лучше не иногда, а всегда. Соцсети для этого — идеальны».
Но ведь исключения есть из любого правила. Зачем условному шарикоподшипниковому заводу страница в Facebook?
«Я считал примерно так же до тех пор, пока не появился интереснейший кейс компании „Кубаньжелдормаш“. На аккаунт небольшого регионального машиностроительного предприятия в Facebook подписано 46 тысяч человек. Это феноменальная цифра. Почему? Потому, что это интересный (а местами — и абсолютно феерический) аккаунт, который люди читают, по сути, как глянцевый журнал „Познавательно о машиностроении“. Но — по ходу узнают о компании и ее деятельности. Вряд ли это сильно повышает прямые продажи „Кубаньжелдормаша“, но с точки зрения создания репутации бренда польза очевидна.
А часто для бизнеса как раз это проблемная точка: продавать уже умеем, но кто мы и что мы — рынок не понимает.
Да, продавать шарикоподшипники через Facebook или Instagram сложно, но у меня есть примеры, как через соцсети компании продают, например, отопительное оборудование для коттеджных поселков. А ведь целевая аудитория этого продукта не только физлица, но и корпоративные заказчики».
Моя компания решила завести страничку в соцмедиа. С чего начать?
«Первое и главное — ответить на вопрос: что вы хотите получить? Хотите продавать? Соцсети нужны компании с точки зрения репутационного менеджмента? Или „все прямые конкуренты ведут свою страничку, я тоже хочу“ — такая причина также имеет право на жизнь. После того как цель сформулирована, начинайте выстраивать стратегию: выбирайте канал. Или каналы. И формат общения: что вы пишете в соцмедиа, как подаете информацию, как общаетесь».
Для того чтобы получить консультацию специалистов в меню приложения через «поиск контактов» нужно ввести название канала — Tele2_support — и отправить сообщение в чат с оператором. Это позволяет решить большинство вопросов, даже находясь на Мадагаскаре, за считанные секунды. Кроме того, поддержка в Telegram работает не только для частных, но и для корпоративных клиентов.
Как выбрать каналы присутствия компании и их количество? Стоит ли заводить страницы во всех соцмедиа?
«Присутствовать на всех без исключения площадках точно не нужно, если у вас не какой-то масс-маркет бизнес типа Coca-Cola. Но и ставить ограничения по количеству каналов тоже не стоит. Ещё раз: оттолкнитесь от своих целей и идите туда, где есть ваша аудитория. Телеком-компании стоит вести множество каналов и ни один из них не будет бесполезен, потому что телеком — это массовая аудитория. А, к примеру, той же машиностроительной компании будет вполне достаточно и одного, с ориентацией на B2B-сегмент».
Считается, что аудитория «Одноклассников» — это люди в возрасте, а во «ВКонтакте» «сидит» одна молодежь. Это так?
«Ещё считается, что „Одноклассники“ — это провинция, а Instagram — „городская хипстота“. Да, действительно, у каждого канала есть определенная репутация, но зачастую это мифы. Поэтому надо искать относительно универсальные решения. Контент для любой из площадок должен быть интересным и полезным. Или хотя бы для одной из двух. Хорошо работает то, что можно отложить в „Закладки“ и потом вернуться к этому — люди такими вещами активно „делятся“, ставят лайки.
На „ура“ идет визуальный контент — фото и видео (последнее на всех площадках сейчас показывает очень хороший рост). Во „ВКонтакте“ отлично работают всевозможные конкурсы. Очень важно (что, увы, не все понимают) не публиковать один и тот же контент на всех площадках, он должен отличаться — должен быть „заточен“ под конкретный канал».
То есть контент должен быть разным — в том числе и развлекательным. Но мы ведь серьезная компания и идем в соцсети продавать свой продукт, а не развлекать аудиторию?
«Объясню на своём любимом примере. Представьте, что вы владелец небольшой компании по производству сковородок. Ваши друзья приглашают вас на день рождения. Дальше два сценария. Первый: вы приходите, возможно, даже без подарка, и уже с порога начинаете кричать на всю квартиру: „Я делаю клевые сковородки, купите их у меня, они очень крутые!“. С праздника вас вряд ли выгонят, но в следующий раз точно не пригласят. Ну и рассказывать о вас хорошее друзьям также вряд ли станут.
Сценарий второй: вы приходите, дарите хозяйке цветы, непринуждённо общаетесь с гостями — как на обычном дне рождения. В какой-то момент вы оказываетесь на кухне, где жарится угощение, предлагаете свою помощь и заводите разговор о способах приготовления мяса, о том, как важна сковорода, в которой оно готовится. В вас видят разбирающегося в теме человека. Кто-то спрашивает, откуда вы так хорошо про это знаете... И вот тут-то вы рассказываете о вашем бизнесе. У вас просят визитку. День рождения заканчивается, но если всем тем, кто там был, понадобится новая сковорода, угадайте, кому они позвонят в первую очередь?
С соцмедиа действуют те же правила: прежде чем начинать что-то продавать, подружитесь с вашей аудиторией, станьте для нее экспертом — „человеком“ (это очень важно), к которому при необходимости обратятся за советом».
С аккаунтом компании более или менее понятно. А что касается аккаунта руководителя компании: он необходим? Если да, то каким именно он должен быть?
«Мой совет тут очень прост: это зависит от того, хочет ли сам человек быть в соцсетях или нет. Если да, согласуйте политику вашего личного аккаунта с информполитикой вашей компании и ведите его. Если это не ваше — не нужно вести свой аккаунт в соцсетях „для галочки“. В том, что касается не бизнеса, а людей, все должно зависеть от желания человека. И уж чего точно не нужно „отдавать“ ведение личного аккаунта публичной персоны стороннему человеку. Лучше никак, чем так».
Что можно, а что нельзя размещать в соцмедиа от лица компании — есть ли какие-то табу?
«Точно не нужно врать: в соцсетях любой обман раскрывается очень быстро, в итоге вы нанесёте бизнесу больше урона, чем пользы. Не нужно отказываться от общения: социальные площадки — это не игра в одни ворота. Вы заходите туда, чтобы вести диалог, поэтому отвечайте, даже если вас критикуют. Важный момент: не нужно хамить. Да, на какие-то вещи можно реагировать жестко, но не хамить, тем более в ответ на другое хамство.
Если ваша компания решила заниматься соцсетями, не нужно это бросать. Аккаунты, которые сначала вели, а потом бросили, выглядят очень сиротливо и, порой, заставляют усомниться: „компания до сих пор на плаву?“.
Еще одна распространенная ошибка: постить в соцсети ссылку на сайт, где рассказано о товаре и услуге, а не писать об этом же в самом посте. Помните: люди не хотят уходить из соцсети, им там удобно, поэтому сообщайте всё, что хотели сказать в самом посте».
Как часто стоит обновлять свою страницу и с какой оперативностью нужно отвечать на комментарии?
«Тут нет жестких рамок. Объем и частоту появления нового контента определяет сама компания. Дедлайны по ответам также устанавливает компания. Главное, чтобы аудитория про них знала. Ответить в течение суток — в этом нет ничего критичного, если вы небольшая компания, и вопросов к вам не так много, плюс — они не носят оперативного характера».
Нужен ли специальный человек, чтобы вести соцсети компании? Или с этой задачей сможет справиться маркетолог или, например, пресс-секретарь?
«Конечно, лучше, если задачей будет заниматься выделенная единица: штатный сотрудник или внешний подрядчик. В любом случае у этого человека или агентства должен быть постоянный контакт с компанией и возможность получать от нее актуальную информацию. Главное требование к тому, кто ведет соцсети компании — человек должен быть «из среды»: понимать специфику соцмедиа-площадок. Слава Богу, сейчас это многие начали понимать. Крупные федеральные компании уже идут именно по этому пути — на работу с соцсетями они берут популярных блогеров (или даже целые команды интернет-активистов), тех, кто знает, «как это работает.
Можно научить многому — грамотному русскому языку, размещению таргетированной рекламы, обработке картинок для постов. Но нельзя научить тому, что нужно или не нужно сказать этой аудитории в тот или иной момент. Этот навык вырабатывается годами и тех, у кого он есть, надо искать скорее в Facebook, чем на HeadHunter».
В какую сумму обойдется компании работа подрядчика по ведению ее аккаунта?
«„SMM — это дешево“ — миф, не актуальный уже лет пять как даже на региональном уровне. На уровне региона качественное (включая контент-планирование, создание авторского контента, продвижение, диалог с аудиторией) ведение нескольких соцплощадок одной компании может стоить от 70 тысяч рублей. Это некая минимальная сумма для бизнеса, который можно назвать средним: небольшая розничная сеть, региональный производитель продуктов и т. д. И тут очень важный момент.
Когда вам говорят: „Да это очень много для интернета!“, обратите внимание говорящего на то, что те же 70 тысяч сегодня — это один телевизионный сюжет на региональном ТВ-канале. Он будет на слуху в лучшем случае два-три дня, потом ещё столько же от него может идти информационный „шлейф“ в соцсетях. Всё. Прошла неделя — инфоповода нет, он забит другой информацией, и вас в информполе тоже нет до конца месяца. Соцсети же при том же бюджете — это ежедневная информационная и рекламная активность вокруг компании на протяжении того же периода. В итоге задайте ещё раз вопрос: это дорого или дёшево?».
Можно ли как-то измерить эффективность такой работы?
«Если мы говорим про внимание аудитории, то как раз соцмедиа дают самую подробную статистику: количество людей, которые видят вашу информацию, переходят по ссылкам, делятся с друзьями и так далее. Сколько вашу информацию прочитало мужчин, сколько женщин. Более сложным путём можно выяснить ещё массу подробностей. Попробуйте получить такой фидбэк от вашего рекламного щита у дороги, тогда мы ещё раз вернёмся к разговору про сравнительную эффективность соцмедиа и других каналов».
Рассказать о новом продукте в аккаунте компании в режиме онлайн, оперативно ответить на комментарии пользователей, поделиться классным видео — надежный мобильный интернет для бизнеса просто необходим.
Удобные и взвешенные с точки зрения соотношения цены и качества тарифы для бизнеса предлагает мобильный оператор Tele2. Помимо минут и SMS, корпоративные тарифы от Tele2 включают солидные пакеты интернет-трафика. Делиться новостями компании, проводить конкурсы, получать обратную связь от клиентов можно прямо с мобильного телефона, по пути на рабочую встречу или в командировке.
Например, находясь в рабочей поездке в Москве, где с октября 2015 года Tele2 работает на собственной сети 3G/4G. И это не повлечет никаких дополнительных расходов: абоненты Tele2 пользуются мобильным интернетом в поездках по России (за исключением Крыма и Севастополя) на условиях домашнего тарифа. Узнать подробнее о тарифах и услугах оператора можно на tele2.ru
Наталья Шварц
На правах рекламы
