В Красноярске вновь открылись офисы Красноярскэнергосбыта, работа которых из-за ограничительных мер в период пандемии коронавируса была приостановлена, а работа с клиентами осуществлялась дистанционно. В пресс-службе компании отметили, что в период самоизоляции большая часть клиентов освоили интернет-сервисы, и даже после возобновления работы офисов предпочитают решать свои вопросы удаленно.
Анализ посещаемости показал, что клиенты стали в два раза реже ходить на вновь открытые абонентские участки. Так, в июне этого года, после открытия офисов, ежедневная посещаемость составила 1380 человек. При этом до начала пандемии, в марте 2020 года, среднесуточная посещаемость составила 2360 человек, а в июне 2019 года — 2706 человек.
«В основном в июне на абонентские участки клиенты обращались по вопросам начислений за электроэнергию и другие коммунальные услуги или же приносили документы для внесения изменений в лицевой счет. Но и эти визиты не были обязательными. Красноярскэнергосбыт обладает внушительным арсеналом дистанционных сервисов, с помощью которых можно решить все вопросы. Те абоненты, которые освоили дистанционное взаимодействие с энергосбытовой компанией и по достоинству оценили наши сервисы, уже не видят смысла идти в офис. Надеемся, эта тенденция сохранится и в дальнейшем», — пояснила заместитель исполнительного директора ПАО «Красноярскэнергосбыт» по реализации Юлия Смирнова.
После введения особого режима наиболее востребованным способом коммуникации с компанией для клиентов стал колл-центр. Если в марте, до начала пандемии, в него поступило более 213 тысяч звонков, то в июне, даже с учетом открытия офисов в последней декаде месяца — более 315 тысяч. Количество обращений увеличилось на 47,7 %. Поэтому в период введения режима самоизоляции контактный центр был усилен временно высвободившимися сотрудниками очного приема — самыми опытными и грамотными консультантами.
Дополнительно к основному штату колл-центра на линию выходило до 13 сотрудников участков по работе с физлицами. Они укрепили самую сложную линию — так называемые (в отличие от приема показаний) «длинные» звонки — развернутые консультации по начислениям и внесению изменений в финансово-лицевые счета. Кроме того, для удобства абонентов контактный центр был переведен на шестидневный режим работы.
В пресс-службе Красноярскэнергосбыта отмечают, что в компании в период пандемии блестяще сработали ИТ-службы: клиенты даже не заметили периоды, когда специалисты контактного центра были переведены на удаленную работу и начали работать из дома, а потом «переехали» обратно в офис. А «подмога» в лице специалистов управления работы с физлицами пришла на линию из самых разных городов — мощная ИТ-инфраструктура и качество программного обеспечения Красноярскэнергосбыта не позволили клиентам почувствовать и этого.
В период самоизоляции увеличилась нагрузка и на сервис «Интернет приемная». До начала пандемии коронавируса специалисты Красноярскэнергосбыта обрабатывали ежемесячно чуть более 4 тысяч обращений, которые поступили через «Личный кабинет клиента» и «Интернет-приемную». В марте эта цифра увеличилась на четверть: сервисами воспользовались более 5,3 тысяч абонентов, причем резкий скачок количества интернет-консультаций произошел в последней декаде марта. В апреле специалисты контактного центра обработали уже более 9,1 тысяч подобных обращений. В июне эта цифра немного снизилась и составила более 7,3 тысяч.
Также клиенты активно обращаются за консультацией и в официальных пабликах Красноярскэнергосбыта в социальных сетях — «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook или Instagram. Самая популярная по обращениям через раздел «Написать сообщение» и рубрику «Виртуальная приемная» — группа ВКонтакте.
