Ощущает ли Сбербанк какие-то изменения в поведении клиентов? Если да, то в чем они выражаются?
Безусловно, пандемия повлияла и на банк, и на клиентов, во многом изменила паттерны поведения, приоритеты и в целом подход к бизнесу. Основной тенденцией можно выделить то, что наши клиенты в нынешней эпидемиологической обстановке стали гораздо более активно использовать онлайн для получения доступа к основным продуктам банка.
Я говорю, конечно, о возможностях нашего мобильного приложения Сбербанк Онлайн. Существенно активнее стали использоваться и бесконтактные технологии: так, доля покупок с карты в общих расходах россиян составляет порядка 55 %, при этом, люди чаще пользуются именно бесконтактной оплатой.
Насколько меньше стало клиентов в ваших отделениях в связи с развитием онлайн-направления?
Мы тоже задавались этим вопросом именно в такой формулировке. Но реальные цифры говорят, что клиентопоток в наши офисы в третьем квартале не то, что не снизился, он значительно вырос, что среди прочего, связано с отложенным спросом. Мы работаем для клиентов онлайн и офлайн, и оба канала не заменяют, а, скорее, дополняют друг друга. Филиальная сеть банка работает в полном формате и в штатном режиме с мая, после одного месяца работы в усеченном формате, когда было объявлено о выходных днях во всей стране. Конечно, с самого начала режима повышенной готовности в стране мы в режиме 24/7 заботимся о том, чтобы нахождение в филиале было безопасно как для клиентов, так и для сотрудников.
Каждый офис Сбербанка оснащен защитными масками, санитайзерами, а во внутренних помещениях нанесена разметка по соблюдению социальной дистанции. Во всех отделениях банка проводится регулярная уборка с использованием средств дезинфекции.
Что для банка явилось самым сложным в этот период?
Ключевой задачей было и остается предоставление качественного сервиса нашим клиентам. Наши сотрудники — живые люди и тоже могут заболеть, поэтому наш фокус внимания был направлен на поддержание работоспособности сети филиалов, работе в штатном режиме и отсутствии очередей. Важнейшим фактором работоспособности явилось раннее выявление заболевших сотрудников, для чего организовано регулярное тестирование, выявление и определение контактных групп. Это помогло нам, наряду с мерами профилактики, сохранить высокий уровень укомплектованности штата сотрудников и, главное, здоровье — и сотрудников, и клиентов.
Ограничивает ли удаленный формат обслуживания перечень услуг, которыми можно воспользоваться?
Сейчас до 100 % операций наши клиенты могут совершать онлайн, не посещая отделения и не выходя из дома. При этом в период ограничений нам пришлось доработать удаленный формат предоставления ряда сложных продуктов. Для клиентов в возрасте 65+ банк на период ограничений организовал доставку пенсии на дом силами инкассации. Мы работаем над цифровизацией сервисов достаточно давно, и в каком-то смысле онлайн позволяет пережидать пандемию. Очень многое дает и экосистема Сбера, насчитывающая сейчас более 40 дочерних компаний.
Максимально простой и даже наивный вопрос — что дает клиенту ваша экосистема, и как это связано с банковской деятельностью?
Мы начали непростой путь от банка к экосистеме четыре года назад, уже тогда понимая, что быть просто банком сейчас — уже недостаточно и даже непозволительно. Ведь помимо финансовых потребностей у людей есть и бытовые, и если он сможет закрыть их, что называется, в одном окне, то сэкономит много сил и времени. В результате, наш клиент может заказать доставку еды из ресторана или супермаркета, посмотреть кино или спортивные события, подключить мобильную связь, вызвать такси или даже проконсультироваться с лечащим врачом.
Может быть, скоро настанет день, когда Сбербанк не будет выдавать кредиты и принимать вклады?
Классические банковские продукты и услуги никуда не исчезнут. Более того, ипотека сейчас востребована, как никогда ранее, мы наблюдаем настоящий бум ипотечного кредитования. В этом году ключевая ставка неоднократно снижалась, это позволило нам пересмотреть условия по всем программам ипотечного кредитования в сторону снижения процентных ставок. В среднем, сейчас ставка на 2,8 % ниже, чем год назад, а по некоторым продуктам снижение еще более внушительное.
К чему это привело? Конечно, к тому, что клиенты увидели возможность улучшить жилищные условия. Желание решить квартирный вопрос по цепочке простимулировало и строительную отрасль, и жилищное кредитование. Наглядный тому пример — наша статистика. За 10 месяцев 2020 года клиенты Сибирского банка оформили 69 тыс. ипотечных кредитов на сумму более 127 млрд рублей. Рост в сравнении с аналогичным периодом прошлого года значительный: 36 % — в количественном выражении и 59 % — в денежном.
Но еще более показательны данные за октябрь: Сбер в Сибири выдал 12 тыс. жилищных кредитов на сумму 23,7 млрд рублей, что более чем двукратно превосходит объемы октября 2019 года. Текущие показали — рекордные и в целом по Сибири, и в отдельности по каждому отдельно взятому региону.
Цифры впечатляющие, но ведь это и колоссальная нагрузка...
Верно, и тут нам нужно было на ходу перестраивать работу многих подразделений, чтобы удовлетворить огромный спрос. Мы значительно увеличили численность ипотечных специалистов, приняты ряд организационных мер по перераспределению нагрузки в банке между специалистами, это нам позволило справиться с пиковыми нагрузками по выдаче ипотечных кредитов, хотя, откровенно говоря, это было не просто.
А что у сибиряков в приоритете — квартиры в новостройках или уже готовое жилье?
Сейчас соотношение первичного и вторичного жилья составляет примерно 32 на 68 в пользу вторичного рынка, хотя в начале года этот показатель был 17/83. Очень весомый вклад в спрос на новостройки внесли и продолжают вносить специальные ипотечные программы с партнерами-застройщиками, которых становится все больше, программа господдержки, которая предлагает беспрецедентную ставку 0,1 % годовых в первый год с учетом всех скидок. И, конечно, не стоит забывать про наш сервис «ДомКлик», с помощью которого найти жилье и получить кредит можно дистанционно.
Какие новые сервисы Сбера, на ваш взгляд, будут наиболее востребованы клиентами в ближайшее время?
Мы возлагаем очень большие надежды на то, что у клиентов будет пользоваться спросом подписка СберПрайм, которая представляет собой набор сервисов и продуктов нашей экосистемы. И еще я выделю первый девайс Сбера, который называется SberBox — это многофункциональная ТВ-приставка с семейством виртуальных ассистентов и голосовым управлением, превращающая телевизор в центр развлечений и помощника в решении бытовых вопросов.
Newslab.ru, фото: Сбербанк
