Красноярский филиал ПАО «Ростелеком» — второй по охвату территории среди региональных филиалов большой федеральной компании. В цифрах это — магистральная сеть протяженностью более 7 тысяч км, 750 тысяч телефонных номеров и 550 тысяч портов широкополосного доступа в Интернет. Однако, говорит заместитель директора филиала — директор по работе с массовым сегментом красноярского филиала ПАО «Ростелеком» Евгений Медведев, работа оператора выстроена так, что за масштабами компании не теряется главное — каждый конкретный клиент.
«Телеком — одна из самых высококонкурентных сфер, где недостаточно быть просто „в тренде“ — нужно эти тенденции задавать. Бежать быстрее, меняться, предвосхищая ожидания клиента или реагируя на его замечания — это тоже часть постоянной работы. „Ростелеком“ сегодня именно такая компания. Мы беремся за сложные проекты, к примеру, строим сети на всей территории края, включая отдаленные», — отмечает Евгений Медведев.
«Это вряд ли под силу кому-то из наших конкурентов. У нас есть масштаб, но за ним не теряется конечный потребитель — бабушка, которой „Ростелеком“ обеспечивает проводную телефонную связь, или юный геймер, под запросы которого был разработан специальный тарифный план. Быть удобной компанией, слышать клиента, оперативно устранять недостатки — сейчас это наши стратегические цели».
Телеком — это еще и «гонка вооружений»: кто быстрее внедрит новейшую технологию. Вы в этой «гонке» на каком месте?
Точно среди лидеров, а, возможно, и самые первые. «Ростелеком» единственный в регионе массово привел новейшие оптические технологии не просто в дом, как делает это большинство интернет-провайдеров. Мы развиваем технологию «оптика в квартиру». Если уйти от сложных терминов, то сейчас это возможность «разгонять» скорости интернета до 200 Мбит/с, это действительно быстрый интернет. А в перспективе такая сеть позволяет сделать его еще быстрее — когда потребности абонентов в скорости вырастут.
«Ковровым покрытием» под оптику в каждую квартиру сейчас «закатан» практически весь Красноярск. Эту же технологию развиваем и на территориях — в Ачинске, Абакане, Минусинске. Но «оптика в квартиру» — это не только высокие скорости интернета, но и возможность подавать по этому же кабелю и другие услуги — цифровое телевидение высокой четкости и телефонию.
То есть ставка на комплекс услуг. Это связано с тем, что интернет уже есть у всех и этот сегмент больше не растет?
В сегменте интернета, действительно, уже нет прежнего роста. Если брать Красноярск, как минимум 96% многоэтажек обеспечены нашим доступом во Всемирную сеть. Но возможности для роста в этом сегменте есть — это выход в новые территории, удаленные населенные пункты. Собственно, это один из векторов развития компании: не каждый провайдер готов прийти в деревню, где всего 300-400 жителей, и развивать там проводной интернет. Это совместная программа государства и «Ростелекома», так называемое «устранение цифрового неравенства».
Есть утвержденный список населенных пунктов региона, где мы строим выделенные волоконно-оптические линии, разворачиваем точки беспроводного доступа в интернет. Только в прошлом году компания проложила около тысячи километров волоконно-оптической линии связи в Туве. Для понимания: этой протяженности хватило бы, чтобы «запутать» половину Красноярска. Но главное в другом — спрос на интернет в небольших населенных пунктах очень серьезный: у людей в деревнях и поселках есть «цифровой голод».
Сценарий, который уже становится типичным: сначала мы обеспечиваем в поселке или деревне беспроводной интернет — в каком-то пункте, где воспользоваться услугами можно за приемлемые деньги. И вскоре получаем запросы от жителей на то, чтобы интернет пришел в каждый дом.
Если вернуться к вопросу, другие услуги, прежде всего интерактивное телевидения, мы развиваем потому, что это востребовано — это удобство, это возможность выбора, это безопасность детей.
Как такие разные опции объединены в одной услуге?
Всё просто: интерактивное телевидение — это возможность, в прямом смысле слова, телевидением управлять. Скажем, отлучиться, чтобы налить себе чашку кофе, и на это время поставить эфир «на паузу». Можно перемотать и вновь посмотреть понравившийся момент или вернуться к началу программы, даже если вы включили канал лишь на середине эфира. Есть возможность записать эфир, думаю, эту функцию оценит любой поклонник футбола. Или «вырезать» рекламу из любимого сериала — тоже очень удобно.
Функция «родительский контроль» — это то, за что интерактивное телевидение особенно ценят семьи с детьми. Она позволяет оградить ребенка от просмотра фильмов категории, скажем, «16+», или ограничить время просмотра ТВ — не больше двух часов в день. Не нужно контролировать любимых чад в вопросе телесмотрения, за родителей это будет делать сам телевизор.
Развивая современные высокотехнологичные услуги, «Ростелеком» не отказывается и от сервисов, которые в современном мире кажутся атавизмом — речь про проводную телефонию. Почему?
Перефразируя известное высказывание, отвечу так: «слухи о смерти проводной телефонной связи слишком преувеличены». Да, сотовая связь теснит проводную, но в тоже время и проигрывает ей по ряду параметров. Один из важнейших — безопасность для здоровья. По своей интенсивности электромагнитные излучения от сотового телефона сопоставимы с излучениями от микроволновки. Представляете, вы ежедневно на 10-20 минут, а то и на час-полтора подносите к своей голове микроволновку? Момент второй: для многих проводной телефон — это инструмент родительского контроля, возможность удостовериться, что ребенок не обманывает и, как и говорит, находится дома.
В свою очередь мы, как провайдер услуги, делаем все, чтобы фиксированная телефонная связь конкурировала с сотовой еще и в вопросе цены. Два месяца назад вывели новое предложение — «Безлимитная Россия». Это первый «плоский» тариф, позволяющий за фиксированную очень адекватную сумму — 490 руб. в месяц — звонить без ограничений на стационарные телефоны по всей стране — от Владивостока до Калининграда.
Современный россиянин достаточно много передвигается, особенно это характерно для лета — мы уезжаем на природу, в другие города. Для таких мобильных людей мы обеспечили возможность возить всюду своё ТВ. Наша новая приставка Интерактивное 2.0. работает везде, где есть интернет, и позволяет так же управлять просмотром, смотреть любимые фильмы и передачи и т.д. — на сетях любого интернет-провайдера.
Цена и сервис — традиционные поля конкурентных сражений за клиентов. На каких позициях здесь стоит «Ростелеком»?
Мы работаем в средней ценовой нише. «Ростелеком» никогда не будет самым дешевым оператором просто потому, что, с одной стороны, очевидно: невозможно продавать высокотехнологичные услуги «за копейки». С другой стороны, мы крупная работающая «в белую» социально ответственная компания, а потому демпинг — это не про нас. Но мы за разумный баланс. Если провести аналогию с автомобилями, «Ростелеком» — это не «Жигули», но и не Bentley. Это машина среднего класса, которая хорошо справляется со своими задачами.
Вопрос сервиса для нас, как и для любой компании, работающей в сфере услуг — один из самых важных и острых. Чтобы становиться лучше, мы подключаем все возможные инструменты, вплоть до обратной связи от сотрудников компании и их родственников, которые пользуются той или иной услугой «Ростелекома». Что работало не так? В чем причина? Как быстрее решить проблему? Наш колл-центр работает в режиме 24/7, выездные специалисты готовы помочь абоненту 14 часов в сутки, включая выходные. Не всякий местный телеком-оператор может позволить себе такое.
Оперативно разбираясь с причинами, мы устраняем проблему индивидуально и стараемся добиться того, что абоненты остаются с компанией надолго. Своего рода «ручное управление», но оно того стоит — точечно разбираясь с проблемой одного, мы таким образом предупреждаем проблему у сотни других наших клиентов.
Если попытаться нарисовать портрет клиента «Ростелекома», каким он окажется?
Непростая задача, потому что нашими услугами в той или иной степени пользуются совершенно разные люди. Да и мы сами активно выходим на аудиторию, с которой раньше не работали, выводим для нее новые продукты. Скажем, уже упомянутые геймеры, специально для которых был разработан тарифный план «Игровой», — вместе с ним клиент получал «прокачанный» танк. Или люди преклонного возраста, которых мы обучаем компьютерной грамотности. Для многих из них интернет становится окном в большой мир. В «Ростелекоме» есть оптимальное решение для каждого: одним нужна скорость, другим — комплексные услуги, а третьим просто телефон.
Наша цель — построить со всеми без исключения долгие отношения за счет разнообразия и качества услуг, сервиса и особых продуктов. Возьмем тарифный план «Лето навсегда» — это пакет интернет+ТВ за 299 руб. Цена на услуги фиксируется: 299 руб. интернет и ТВ будут стоить не только этим летом, но и все последующие летние месяцы.
Какой для «Ростелекома» будет следующая ступенька развития?
Идем к тому, чтобы вокруг наших интерактивных услуг строить «умный дом». Уже сейчас есть «умные» стиральные машинки и телевизоры, холодильник, который напомнит купить продукты, или духовка, запустить приготовление блюдо в которой можно в режиме онлайн. «Ростелеком» прорабатывает возможность выступать именно интегратором «умных» услуг.
Наталья Мороз, интернет-газета Newslab.ru
