Клиенты известного сотового оператора все чаще выбирают онлайн-обслуживание

Известный оператор мобильной связи проанализировал обращения клиентов и пришел к выводу, что все чаще они выбирают digital-каналы и переносят вопросы обслуживания в онлайн.

Клиенты все чаще получают консультации через онлайн-площадки: социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение и сайт компании. В первом полугодии текущего года запросов в цифровых каналах стало на 18 % больше, чем за аналогичный период прошлого года. Все больше людей для общения со службой поддержки компании используют приложение «Мой Tele2», где число обращений выросло на 58 %.

В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник. Чат-бот обрабатывает более 9 тысяч запросов ежедневно и 250 тысяч в месяц. При этом 60 % он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки. Это соответствует выводам исследования Markswebb об эффективности чат-ботов в России. По данным агентства, цифровые помощники решают клиентские запросы в финансовой сфере, ретейле и телекоме.

Фото: Tele2

Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов. Число обращений, которые он успешно закрыл в январе-июне 2021 года, выросло на 10 % в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Для эффективной работы виртуального помощника требуется большой массив данных, который помогает развивать ассистента. Онлайн помощник оператора отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов по более чем 1000 темам.

Он расскажет, как обменять накопленные минуты на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink, поделиться гигабайтами с близкими или продать неиспользованные пакеты минут и гигабайтов на «Маркете Tele2».

Клиенты компании также могут получить консультацию в социальных сетях, чатах и мессенджерах. Больше всего клиентских обращений приходит во «ВКонтакте» (73 %), далее по популярности Instagram (12 %), «Одноклассники» и Twitter (по 4 %), Facebook (2 %), остальные 5 % — это консультации в различных форумах и чатах. Среди мессенджеров доли распределились следующим образом: 72 % запросов поступили в WhatsApp, 28 % — в Viber. В 2021 году Tele2 возобновила консультации в Telegram, где уже в июле доля обращений приблизилась к 5 %.

Материалы по теме

«Основано на реальных звонках»: российский оператор мобильной связи выпустил онлайн-сериал о работе службы поддержки (видео)

Самые популярные темы обращений в digital-каналах — вопросы о тарифах, услугах и настройке оборудования. В 2021 году в топ вышла настройка тарифа для себя. В ежедневной практике сотрудников службы личной поддержки много необычных историй помощи клиентам. Они могут проконсультировать человека на разных языках, поздравить с юбилеем, готовы шутить и общаться неформально, но при этом осуществлять квалифицированную поддержку. В копилке Tele2 собралось столько подобных случаев, что компания выпустила сериал, посвященный работе клиентского сервиса. Короткометражные новеллы основаны на реальных обращениях в компанию. Сериал можно посмотреть на YouTube-канале компании.

«По данным агентства We Are Social на январь 2021 года, интернетом в мире пользуются 4,66 млрд людей, ежедневно они проводят в сети почти 7 часов, а половину этого времени — в социальных сетях и мессенджерах. Онлайн площадки стали привычным ресурсом для коммуникации компаний и клиентов. Мировые тренды актуальны и для Tele2 — из года в год мы отмечаем рост обращений в цифровые каналы. При этом наш основной фокус — человеческие потребности клиента. У нас по-настоящему удобное мобильное приложение, большинство вопросов клиенты решают в нем. Это подтверждает рост аудитории пользователей приложения. Все эффективнее становится наш чат-бот — он качественно обрабатывает обращения клиентов. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам личной поддержки сконцентрироваться на решении нестандартных задач. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса помогает нам быть ближе к людям, удерживать лидерство на телеком-рынке по NPS и показателям качества сервиса», — рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Сотрудники оператора проводят прямые эфиры для клиентов в Instagram и «ВКонтакте». За время существования проекта состоялось 11 онлайн-трансляций, которые набрали более 20 млн просмотров и заняли лидирующие позиции в рейтинге VK Live.

В компании уверены, что для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому преждевременно говорить о том, что консультации на digital-площадках полностью вытесняют голосовые обращения. Большинство пользователей по-прежнему предпочитают голосовые каналы, где сотрудники всегда готовы проявить искреннюю поддержку и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий. Специалисты службы личной поддержки Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: время ожидания ответа составляет 46 секунд, 98 % запросов решаются на первой линии обращения, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95 %, уровень эмпатии сотрудников 85 %.