РГС Банк запустил голосового робота с уникальными возможностями. Программа и скрипты для робота разработаны совместно с компанией «Квинт». На данный момент виртуальный оператор колл-центра предлагает на исходящем канале весь спектр сберегательных продуктов РГС Банка, а также рассказывает о кредите наличными под залог авто.
Конверсия звонков с помощью виртуального голосового оператора при этом не меньше, чем у реального сотрудника колл-центра, а затраты на обработку звонков роботом гораздо ниже. Данная технология позволяет работать быстрее и требует значительного меньшего привлечения человеческих ресурсов и длительного обучения. Также робота можно в любой момент остановить, и нет необходимости оплачивать «простой» до следующего проекта.
«Курс на инновации и стремление внедрять передовые цифровые практики для постоянного роста качества услуг и сервиса — главный приоритет работы РГС Банка, — отметила Марина Дембицкая, директор по развитию розничного бизнеса, член правления РГС Банка. — Тем более что использование технологий искусственного интеллекта и распознавания речи только набирает масштабы. Первые результаты показывают, что данная технология выгодна для бизнеса и достаточно позитивно воспринимается клиентами, которые уже привыкли общаться с персональными голосовыми помощниками в телефонах и умных устройствах. Задача на ближайшую перспективу — найти правильный баланс исходя из технических возможностей и восприятия клиентом такого способа коммуникаций. В наших планах, конечно, — развивать эту технологию, постоянно улучшая качество работы робота и конверсию».
«Новый сотрудник» с искусственным интеллектом обеспечивает выполнение практически полного цикла продаж банковских продуктов: выявляет заинтересованных клиентов, презентует продукт, отвечает на появившиеся вопросы, отрабатывает возражения клиентов и в случае заинтересованности переходит к оформлению продукта или переводит звонок клиента на сотрудника контакт-центра РГС Банка для дальнейшего рассмотрения кредитным отделом заявки на кредит.
Одно из главных его достоинств — умение общаться на простом понятном языке, который максимально похож на человеческий голос: с помощью специальной технологии синтеза и распознавания речи он может менять линию разговора в зависимости от услышанной от клиента информации, задавать и отвечать на вопросы. И в 95 % случаев клиент не отличает робота от живого человека.
«Роботы и чат-боты сегодня способны освободить специалистов финансовых организаций от рутинных операций. Наш проект по внедрению виртуального оператора контакт-центра открыл новые возможности автоматизации клиентского сервиса, — прокомментировала Наталья Сорокина, руководитель службы клиентского сервиса РГС Банка. — Благодаря голосовому роботу сотрудники РГС Банка получили возможность сосредоточиться на более сложной и творческой работе, уделить больше внимания решению нестандартных кейсов для повышения лояльности клиентов и не тратить время на простые операции, которые успешно выполняет робот».
