Россияне стали чаще обращаться в техподдержку онлайн

Россияне гораздо чаще стали пользоваться цифровыми каналами обслуживания.

Как рассказали связисты Tele2, в первом полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16 % год к году, а виртуальный чат-бот оператора стал в два раза умнее — число тем, которые он решает, удвоилось до 2 тысяч.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41 %), WhatsApp (37 %) и Viber (11 %). У Telegram и «Одноклассников» — 4 % и 3 % соответственно. Наиболее частые темы обращений к оператору в цифровых каналах — вопросы по тарифам и услугам (25 %), вопросы по счетам и детализации (16 %), вопросы по сервисам передачи данных (7 %).

«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и „живое“ обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки», — рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Также связисты добавили, что умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber — менее охотно.