ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) проанализировало количество и тематику обращений, которые поступили в Единый контактный центр компании в первую декаду апреля. Анализ показал, что по сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество оказанных консультаций увеличилось на 15 % и достигло 30,2 тысячи.
Увеличение общего числа обращений в апреле 2023 года объясняется переходом Регионального фонда капремонта на прямой приём платежей за капремонт с населения. Потребителей интересовало, как узнать новый лицевой счет, сделать взнос без комиссии, перенастроить автоплатеж в приложении банка, зарегистрировать личный кабинет на сайте Регионального фонда капремонта.
Еще одним новшеством апреля этого года стало расторжение «Красноярскэнергосбытом» договора на прием платежей с АО «КИВИ Банк». Данный факт вызвал интерес потребителей к альтернативным и удобным для них способам оплаты коммунальных услуг и ресурсов.
При этом клиенты задавали уже традиционные вопросы о начислениях и задолженности, отключениях электроэнергии, заключении договора на энергоснабжение. Средняя продолжительность телефонной консультации составляла 1-1,5 минуты.
Так, за первые десять дней апреля операторы ответили на 13,7 тыс. звонков и 4,3 тыс. обращений, которые поступили через интерактивные сервисы: виртуальная приемная, видеозвонок, сообщества компании в соцсетях, электронная почта. Пиковым днем стало 6 апреля, когда контактный центр предоставил 6,1 тыс. комментариев.
Для сравнения, с 1 по 10 апреля в 2022 году свои вопросы с помощью интерактивных сервисов «Красноярскэнергосбыта» решили 9,2 тыс. клиентов, а в эти же даты текущего года — 12,3 тыс. клиентов.
«Какие-либо перемены всегда влекут за собой множество вопросов. Наш контактный центр за 5 лет существования показал, что способен выдерживать колоссальную нагрузку. Например, за это время максимальное зафиксированное количество звонков в течение одного рабочего дня превысило 41 тысячу. Для того, чтобы специалисты предоставляли качественные консультации, проводятся обучения, в программу которых первоочередно включаются самые актуальные темы. Но мы не забываем, что обучать нужно не только операторов, но и наших незаменимых помощников — онлайн-сервисы. Например, прорабатываются сценарии ответов чат-бота на сайте компании и в личном кабинете клиента, программируется голосовой помощник IVR. Современные технологии делают жизнь проще и позволяют решать вопросы без лишних ожиданий», — рассказал исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.
ПАО «Красноярскэнергосбыт» — информационно открытая компания. О нововведениях, тарифах на электроэнергию, способах оплаты и передачи показаний, а также узнать ответы на многие другие вопросы можно на сайте krsk-sbit.ru, в официальных сообществах компании в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники».
