Работу call-центра оператора по обращению с ТКО в Красноярском крае, компании «РОСТтех», проверил министр экологии Владимир Часовитин.
Он пояснил, что поводом для этого стали жалобы, которые поступают от красноярцев на проблемы с дозвоном до регионального оператора. Люди говорят, что при попытке сообщить о сбоях в графике вывоза мусора, приходится очень очень долго ждать ответа оператора. При этом обратная связб с жителями — неотъемлимая часть реформы в области обращения с отходами и качественной работы регионального оператора, от которой зависит выполнение показателей федерального проекта «Комплексная система обращения с ТКО» нацпроекта «Экология».
Проверку запланировали на «час пик» у операторов. Однако дозвониться удалось довольно быстро — после рассказа робота о приложении, с помощью которого можно узнать о задолженности и оплатить услуги, трубку сразу поднял оператор. Данные провайдера, которые показали представители «РОСТтеха», подтверждают, что среднее время ожидания составляет 7 минут и постоянно снижается. В день на телефон call-центра поступает около 850 звонков.
Звонки принимают 9 сотрудников. Они работают с 8 до 19 часов всю неделю, включая выходные и праздники. Каждое заявление, переданное по телефону или через личные кабинеты пользователей на сайте компании, поступает в обработку инженерной службы. Там разбираются по каждому из случаев задержки прихода мусоровоза, проверяя с помощью системы ГЛОНАСС движение техники и даже количество перевернутых контейнеров.
Владимир Часовитин поинтересовался, получают ли пользователи обратную связь. Оказалось, что ответ приходит только тем, кто пользуется личным кабинетом на сайте или передал сообщение в чат-бот в телеграме. Перезвонить всем, кто жаловался по телефону, возможности у операторов нет.
«Необходимо менять систему взаимодействия с жителями Красноярска и всех технологических зон, где находится региональный оператор. От личного контакта надо уходить, есть другие средства связи, в частности электронные, через личный кабинет», — отметил Владимир Часовитин.
По словам представителя «РОСТтеха» Владимира Потриденного, в ближайшее время в call-центре внедрят искусственный интеллект с функцией распознавания голоса — робот будет помогать жителям Красноярского края решать их проблемы и оставлять сообщения. Это позволит увеличить работу центра и сделать его круглосуточным.
«Надеемся, что это снимет нагрузку и даст возможность оперативно отвечать людям на их вопросы», — отметил Владимир Потриденный.
Представители технической службы регоператора отметили, что примерно половина всех проблем с вывозом мусора связаны с запаркованностью мест сбора отходов.
«Меня поразила сегодня другая цифра, что 51 % всех проблем с вывозом мусора связано с запаркованностью мест сбора отходов. Я всегда говорил и сегодня лишний раз убедился, что вопросы обеспечения жителей качественной услугой по вывозу мусора это всегда вопрос двух сторон. Кроме регионального оператора в этом должны участвовать жители. Они должны понимать, что техника большая, она очень габаритная, поэтому необходимо место для того, чтобы развернуться во дворах и забрать своевременно мусор», — отметил министр.
Напомним, телефон call-центра компании "РОСТтех" 8 (391) 219-05-05. Отправить вопрос специалистам компании можно в чат-боте, в личном кабинете на сайте rosttech.online, а также по электронной почте info@rosttech.online.
