Технологию разработала компания «Манго телеком».
Разработчик виртуальных АТС рассказал о технологии, которая распознает речь в записях телефонных разговоров и аналитически обрабатывает ее содержание. Применяется решение для оценки качества работы менеджеров по продажам и специалистов клиентских центров.
По набору ключевых слов или фраз, которые использовались в разговоре, искусственный интеллект может выявить грубость или конфликт с клиентом, провести конкурентный анализ или проверить, как в работе менеджеров исполняется конкретное поручение (например, если сотрудники должны в обязательном порядке сообщать какую-либо значимую информацию).
«В основе лежат алгоритмы Speech-To-Text, — объясняет руководитель регионального офиса „Манго Телеком“ Владимир Ланцев. — То есть с речью можно работать, как с текстом. Фактически, если набрать интересующее слово или выражение в поиске, то система укажет на фрагмент записи, где оно было произнесено. И такая возможность у системы тоже есть. Но это — самое простое. Разговоры автоматически анализируются по множеству параметров и результаты собираются в отчет для руководителя отдела продаж или службы сервиса. Ему это экономит десятки часов рабочего времени, которое обычно тратится на прослушивание записей разговоров сотрудников и клиентов».
В «Манго Телеком» также сообщили, что внедрение такого инструмента уже ведется с несколькими торговыми предприятиями в Красноярске.
