«Красноярскэнергосбыт» победил в конкурсе пресс-служб и пресс-секретарей, организованном группой РусГидро. Компания представила на суд жюри коммуникационный проект по переводу клиентов на дистанционные сервисы в период пандемии коронавируса. Проект реализован в связи с необходимостью временного прекращения очного приема посетителей в офисах компании.
Как рассказала заместитель исполнительного директора по реализации ПАО «Красноярскэнергосбыт» Юлия Смирнова, решение о временном закрытии офисов было принято организацией оперативно, в связи с ухудшением эпидемиологической ситуации в Красноярском крае. Пресс-служба должна была как можно быстрее оповестить максимальное количество клиентов о переходе компании на удаленный режим работы и обеспечить перевод потребителей на удобные дистанционные каналы общения.
В первую очередь на сайте компании был создан специальный раздел для информирования клиентов об изменениях в режиме работы и продвижения дистанционных способов обслуживания. Опубликовано 12 пресс-релизов, связанных с тематикой проекта, и более 240 публикаций и сюжетов в средствах массовой информации.
Для большего охвата населения пресс-служба активно задействовала социальные сети. Объявления о закрытии офисов разместили более чем в 200 популярных группах, таких как «Я живу в Красноярске», «Подслушано в Ачинске», «Типичный Заозерный» и т.п. В собственных группах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Одноклассники, Facebook) размещено по 49 публикаций на различные темы, связанные с работой компании в период режима самоограничения и дистанционными формами обслуживания.
О новом режиме работы население оповещали посредством СМС и Viber, квитанций, рассылки электронных писем, автоуведомлений в голосовой системе контактного центра.
В результате все дистанционные сервисы компании в период ограничительных мер показали прирост обращений от 25 до 80%, спрос на них сохраняется и после открытия офисов. Количество жалоб клиентов на то, что они были не уведомлены о закрытии офисов или не знают, как решить свой вопрос без личного визита в компанию, было минимальным.
«Безусловно, вклад именно группы PR в прирост пользователей дистанционных сервисов вычленить сложно: слаженная работа всех служб ПАО „Красноярскэнергосбыт“ обеспечила быстрый и качественный переход компании на новый формат работы. Но группе PR удалось не только предельно оперативно оповестить клиентов о закрытии офисов, но и донести практически до каждого жителя края информацию о дистанционных сервисах. Также свою роль сыграли подготовленные и регулярно распространяемые группой PR внятные инструкции по пользованию каждым сервисом, что облегчило клиентам переход на новые каналы обслуживания», — отметила руководитель пресс-службы ПАО «Красноярскэнергосбыт» Оксана Коробейникова.
В целом, участниками II ежегодного корпоративного конкурса «Лучший коммуникационный проект» стали PR-специалисты филиалов и подконтрольных обществ Группы РусГидро. Конкурсная комиссия рассмотрела 75 проектов 33 специалистов по связям с общественностью и пресс-служб холдинга.
