Была заветная мечта...
Я сама по образованию педагог дошкольного образования, недавно окончила институт. На эту работу попала неслучайно. У меня там работали подруги, да и самой давно хотелось попробовать поработать в банке, были романтизированные представления об этой деятельности, которые забегая вперед, скажу, что не оправдались. Сфера обслуживания мне давно знакома, так что подала резюме и ждала, когда мою кандидатуру проверит служба безопасности, прошла собеседование и меня взяли.
Первые дни всё нравилось: я занималась обучением, решала тесты, проходила онлайн-консультации с очень приятными людьми, набиралась опыта у других сотрудников — везде и во всём мне помогали. Впечатление сложилось положительное. По мере того, какую тему сдаёшь, ту работу и можешь выполнять.
Три месяца идет первичное обучение, после которого сотрудник может только выдавать кредиты, справки и обзванивать клиентов, а спустя еще три месяца можно сдать программу и уже заниматься переводами денежных средств, переоформлять вклады и делать расходные ордеры. По итогу ты становишься абсолютно универсальным сотрудником.
Говоря в общем, суть работы заключается в обслуживании клиентов по кредитованию, вкладам, выдача денег в кассе справок, обзвон, заполнение заявлений и, разумеется, выполнение плана продаж по выдаче банковских карт и кредитов.
«Девушка, какие мошенники! Только банк мог присвоить мои деньги»
Как, наверное, в любой сфере обслуживания, здесь много агрессии и негатива от клиентов. Чаще всего они возникают из-за безответственного отношения к заключённым сделкам, договорам. Люди не читают, что подписывают, не уточняют условия. А потом говорят, что не думали, что будет так. Мы своим клиентам объясняли, что, если что-то неясно — спрашивайте сразу, подписать всегда успеете. Это важно. Особенно халатно к этому относятся бабушки. На что они надеются? Банк — коммерческая организация, которая направлена на получение прибыли. Бездумно ставить подпись — это действительно опасно, но не все прислушиваются. Что ж, это ваша кредитная история, ваши коллекторы.
К тому же, почему-то безответственные клиенты уверены, что именно банк виноват в их проблемах, каждый сотрудник банка представляется мошенником, который лично своровал деньги. Например, к нам приходила женщина забирать проценты по вкладу, а их там не оказалось, есть расходный ордер, который сообщает, что она уже их забрала — крики, обвинения: «Такого не может быть, вы — мошенники! Уйду в другой банк». После выяснилось, что месяц назад она так и сделала — сняла деньги, отдала в другой банк и забыла об этом!
Топ самых наглых уловок аферистов Был еще случай, клиентка пришла пожаловаться. Рассказывает, что кладет деньги заранее на кредитную карту, а приходит время оплаты — просрочка, платеж не уменьшается. После продолжительных криков вдруг сообщает, что она еще и тратит деньги с кредитки. То есть скидывает заранее, они лежат до дня снятия, а в это время она их тратит. К дате платежа на карте из пяти тысяч остаётся от силы рублей 800. Женщина так была удивлена, что не может тратить свои деньги, которые вообще-то должны идти в счет задолженности.
Еще интересен момент выборочного недоверия у некоторых клиентов. Мы постоянно из всех «утюгов» слышим, что нельзя никому сообщать данные своей карты, даже если голос по телефону не вызывает сомнений. И каждую неделю появляются новости, что кто-то лишился ста тысяч, трехсот, миллиона рублей. Тем не менее, когда такие люди приходят в банк, то в первую очередь гнев обрушивается на сотрудников.
У меня была клиентка пожилого возраста. Она перешла на мошеннический сайт и сообщила о себе персональные данные. Естественно, деньги с карты списались, пришла писать заявление, что банк украл у неё деньги. Я ей объясняю, что такого быть не может, вы сообщили свои данные, были совершены мошеннические действия. Женщина мне в ответ: «Девушка, какие мошенники! Кроме банковских работников это никто не мог сделать. Кто-то из ваших перевёл себе деньги на карту».
Стоит объяснить, что если сотрудника банка уличат в мошеннических действиях, то он будет уволен и оштрафован. Более того, лишат премий, если ты выдашь кредит мошеннику или плохому плательщику. Не распознал? Получай оклад в 11 тысяч без дополнительных начислений. А ведь понять, кто перед тобой сидит действительно непросто. Есть очень качественные подделки, которые невозможно отличить.
«Она у нас неопытная, ошибку совершила»
Помимо клиентов приходится справляться с тиранией начальства. Она на меня не распространялась, но я слышала, как за стеной орали на других девочек и становилось некомфортно. Не хотелось доработать до такого. Отчитывали обычно за невыполнение плана и ошибки в работе, но бывало, что и просто из-за неприязни. Есть сотрудницы, которые хотят работать, стараются, но они на грани увольнения, потому что попали в немилость начальства — их выживают.
Но несмотря на то, что я была на хорошем счету в компании, произошла одна история, которая сильно меня расстроила. Начальство повело себя подло по отношению ко мне. Когда я еще была в процессе обучения, но уже работала, меня отправили в командировку в соседний город. На протяжении двух недель я там жила и одна работала в офисе и консультировалась по спорным вопросам с коллегами в онлайн.
Поддельные сайты, фальшивые викторины, несуществующие платежиТак получилось, что в последние дни командировки пришла женщина, у которой был кредит на 1,5 млн, но она решила от него отказаться, не использовав. Я спросила, как выходить из этой ситуации, на что мне коллеги сказали, что необходимо заполнить заявление и расторгнуть договор, так как клиент не пользовался денежными средствами. А руководство дало указание разблокировать счета, что я сделала, соответственно, от этих действий женщине накапали проценты — за несколько дней около 60 тысяч получилось.
Начался скандал, клиентка была агрессивно настроена, стала говорить мне, что не даст жизни, я мошенница, она меня засудит, на никакую работу больше не возьмут, что у нее хорошие адвокаты, никогда замуж не выйду — куча грязи на меня вылилась, долго отходила еще от этого. Во время всего ора я просила начальство выйти и помочь, при моем маленьком опыте работы не знала, как поступить, но они лишь спрашивали: «Зачем?». Кинули на амбразуру.
Спустя час только пришли, пригласили клиентку на разговор, в котором извинились за «мою» ошибку, объяснили, что я неопытная, и дали написать то самое заявление, про которое коллеги говорили с самого начала. Было безумно обидно, что пришлось выслушать столько грязи, из-за того, что начальство захотело заполучить себе хорошую сумму в план продаж, но не вышло. План — это то, что диктует банковским работникам буквально всё. Вне зависимости от ситуации в стране или количества рабочих дней в месяце, план продаж необходимо выполнять даже ценой своих сил, нервов, выходных.
Переработки и нервотрёпки
Условия труда в принципе приемлемые: официальное трудоустройство с первого дня, оклад, премии. Первые три месяца зарплата небольшая — 20-30 тысяч, но потом она значительно увеличивается, и становится причиной для работы. При выполнении плана и соблюдении всех правил (к примеру, опаздывать нельзя даже на минуту) можно спокойно получать по 70 тысяч рублей, при совсем хороших раскладах — 100 тысяч. Платят достойно, но достаются они тяжело.
Ежедневная нервотрёпка, переработки — обычное дело. Хоть в неделю и полагается два выходных, но их могут накануне отменить или переставить, а ты уже со всеми договорилась и везде записалась — планировать невозможно. Также с отпуском, он, конечно, есть, там даже можно выбрать время, но в один момент всё может измениться и его отменят. К тому же постоянно задерживаешься после работы, нет обеда — перехватываешь что-то в каморке в перерывах, когда клиентов нет.
Из сложных моментов, что в этом банке сотрудник должен быть многофункциональным. Нет такого, что кто-то звонит, кто-то работает с клиентами, кто-то помогает с банкоматом — всем занимаются все сотрудники, и по каждому действию имеют свой план. Это очень неудобно, как можно делать обзвон держателей карт, когда перед тобой сидит человек с документами на кредит? Лучше бы, хотя бы звонки совершал колл-центр.
Чтобы здесь работать, нужно быть роботом
Я довольно скоро уволилась из этой сферы, хотя начальство старалось меня удержать. Эта работа подходит далеко не всем по многим параметрам: кто-то не выдерживает стресса, кто-то не может не сочувствовать клиентам, кто-то не может перерабатывать, кто-то не может сидеть долго за компьютером. Факторов много, но зарплата достойного уровня, и в целом можно доработаться до хороших должностей и по-настоящему больших денег, но для этого нужно быть отстранённой машиной.
Секрет успеха, на мой взгляд, не принимать агрессию клиентов или давление начальства лично на себя. Ни когда тебя тюкают за планы, ни когда обзывают мошенницей. Моя психика устроена по-другому, поэтому мне было тяжело — я всё воспринимаю близко к сердцу. Часто, например, приходили пенсионеры за кредитом, рассказывали свои душещипательные истории со слезами на глазах, а им приходит отказ, и ты не можешь ничем помочь. После такого очень не хочется, чтобы подобное происходило с твоими родными.
