Главный тренд последнего времени — поворот властей «лицом» к населению. Для этого требуется создать такие условия, чтобы чиновники всех уровней могли узнать все проблемы из «первых рук». В 2020 году для этого по всей России были созданы «Центры управления регионами». В обязанности их сотрудников входит сбор сообщений, поступающих в ЦУР в социальных сетях и через другие источники, а также их обработка.
В среднем за неделю к специалистам поступает около 2 тысяч сообщений. Самыми активными по числу обращений в соцсетях традиционно являются крупные города края. Жалуются красноярцы, норильчане, а также жители Ачинска, Канска и Минусинска. Значительно меньше оставляют обращений жители удаленных районов края и малых городов. Это связано, скорее всего, с тем, что люди решают проблемы напрямую с представителями власти или же пока не знают о возможности обратиться к вышестоящему руководству.
В ЦУРе Красноярского края отмечают, что с каждым годом количество обращений увеличивается. В 2021 году к ним поступило около 16,5 тысячи жалоб, а в 2022 году — почти 20 тысяч. Неполные 8 месяцев 2023 года принесли уже больше 30 тысяч обращений.
«За последние полгода мы наблюдаем серьезный рост обращений жителей к власти в социальных сетях. Это во многом заслуга Михаила Котюкова, который зарекомендовал себя управленцем нового типа. Он, по сути, обязал членов регионального правительства вести постоянный диалог с людьми, своим личным примером показал команде, что с населением нужно открыто и честно разговаривать, в том числе на различных интернет-площадках. В первый день своей работы он создал свой канал в Telegram. Сейчас у врио губернатора больше 54 тыс. подписчиков, под постами открыты комментарии. Того же он потребовал от своих подчиненных. Сейчас все больше жителей Красноярского края понимают, что они могут избавиться от своих проблем, просто написав о них в Сети, что они получат не просто ответ, а решение», - сообщил и.о. руководителя ЦУР Красноярского края Антон Понарин.
Также обращения, которые отслеживает ЦУР, поступали во время прямых эфиров главы региона Михаила Котюкова. На каждую из трех прямых линий пришло около 1,5 тысячи вопросов. При этом трансляции только на странице руководителя края смотрели 130-145 тысяч человек.
«Отмечается не только рост активности, но и качество самих обращений. Все чаще пользователи конструктивно заявляют о проблемах с указанием точного адреса, фотографиями, иногда возможными вариантами решения самой проблемы», — отмечает Антон Понарин.
Соцсети, личные встречи и ответы на тысячи вопросовЛидером среди обращений является дорожная тематика. Чаще всего жители просят провести ремонтные работы на трассах. Например, часто звучит в обращениях участок дороги, связывающий Канск, Абан, Богучаны и Кодинск, а также трасса между Красноярском и Енисейском. С наступлением зимы начинаются жалобы на плохую уборку снега и наледи.
На втором месте по обращениям — благоустройство. Зимой это, как правило, просьбы лучше следить за тротуарами и проездами между домами, а также убирать снег с детских и спортивных площадок. В летний период жители края жалуются на обрезку деревьев и отсутствие покоса травы.
Реже фиксируются обращения в сфере социального обслуживания и защиты. Здесь вопросы обычно касаются переселения жителей из аварийного жилья и сроков выплаты пособий.
Топ-5 обращений во время прямых эфиров Михаила Котюкова не сильно отличались от текущих запросов:
- Дороги — 25 %;
- ЖКХ — 13 %;
- Благоустройство — 10 %;
- Социальное обслуживание — 8 %;
- Медицина — 7 %.
Дальнейший путь всех поступивших в ЦУР сообщений — в профильные ведомства. Так, обращения о порядке выплат уходят в социальные службы, а жалобы на дороги и ремонты — в администрации городов. Органам власти дается всего 3 часа на то, чтобы начать работать с обращением, известив об этом заявителя. Сделать это надо на той же площадке, где пришло сообщение.
При этом специалисты отслеживают «движение» обращения с момента, как оно было опубликовано в соцсетях до ответа профильных ведомств. «Забыть» о задаче невозможно, потому что почти все вопросы фиксируются системой «Инцидент-менеджмент», которая обязательно напомнит чиновнику и потребует развернутого отчета о решении проблемы и ответе заявителю.
«Недавно нас поблагодарила одна жительница Лесосибирска. Молодая мама с годовалым ребенком на руках мерзла в угловой квартире и никак не могла добиться действий от управляющей компании. После того, как ЦУР зафиксировал жалобу в соцсетях и передал в работу, специалисты УК тут же отзвонились жительнице и в течение часа выехали к ней в квартиру для замеров температуры и дальнейших действий. Главное для нас — в кратчайшие сроки добиться решения проблемы обычных жителей или хотя бы понимания возможных сроков и механизмов решения. Соцсети в данном случае становятся удобной площадкой коммуникаций между людьми и органами власти», — говорит Антон Понарин.
Общение чиновников и населения поставил во главу угла своей работы руководитель региона Михаил Котюков. Он не просто завел себе аккаунты в популярных социальных сетях, но и потребовал того же от своих подчиненных. Обязательное условие — открытые комментарии, чтобы люди могли обратиться непосредственно к исполнителям и получить от них обратную связь.
«Никто не оставил чиновников, их помощников, глав муниципалитетов один на один с работой в социальных сетях. Надо отчетливо понимать, что у них полно другой работы. Поэтому ЦУР выступил организатором большого семинара для руководителей всех региональных министерств, агентств и ведомств — обучение от наших коллег из АНО „Диалог Регионы“ по обратной связи в интернете. Отдельно можно вспомнить историю с краевым Минздравом. Представители ведомства сами вышли на ЦУР с запросом организовать обучение по теме обратной связи. Добавим, что многие руководители уже сами успели оценить возможности соцсетей, теперь это для них верные помощники в работе. Вслед за главой края прямые эфиры ведут руководители министерств и агентств, получая обратную связь от жителей», — пояснили в ЦУРе.
Социальные сети хороши тем, что дали представителям власти и населению удобный и эффективный способ личной коммуникации. Одни могут узнавать о проблемах из «первых рук», а вторые — понимать, что их крик о помощи был услышан.
«Прямые эфиры зарекомендовали себя как эффективные каналы взаимодействия с населением, они позволяют ориентироваться на запросы граждан. Прямое общение позволяет не только точечно решать проблемы граждан, но и позволяет формировать выборку наиболее актуальных тем, которые волнуют граждан, чтобы скорректировать свои практические действия в важнейших сферах — социальной политике, здравоохранении, жилищном строительстве. Мы видим максимальную включенность в работу команды главы региона», — отметил и.о. руководителя ЦУР Красноярского края Антон Понарин.
Интернет-газета Newslab
