Предотвратить «плохой» контакт
С начала года в регионах России билайн отразил миллионы мошеннических звонков благодаря системе защиты клиентов «Моя безопасность». Звонки, которые на 100 % определяются системой как мошеннические, блокируются автоматически. Но есть звонки, которые нельзя сразу с полной уверенностью отнести к мошенничеству.
«Мне поступает каждый день несколько звонков с незнакомых номеров, но по роду своей деятельности приходится отвечать на все, — рассказывает Анна Бондаренко из Ростова-на-Дону. — Когда звонят люди, и говорят, что с вашего счета списываются деньги, то понимаешь, что это мошенники, но настроение всё равно портится. Когда вступаешь в такой контакт, все-таки риск быть обманутым есть, ведь о новых схемах обмана можно и не знать. Особенно волнуюсь за своих пожилых родителей».
Что можно посоветовать в такой ситуации?
«Чтобы минимизировать такие контакты, мы разработали сервис „Виртуальный помощник“ *. С его помощью мы предупреждаем всех наших абонентов на экране телефона о входящем звонке от спамера и мошенника. И делаем это абсолютно бесплатно.
Перед нами стояла задача сделать так, чтобы защита подключалась в несколько кликов и была доступна даже на кнопочном телефоне. Над этой задачей в течение полугода работала команда самых разных специалистов. В результате только за один месяц, в мае 2024 года мы заблокировали более 20 млн звонков спамеров и более 3,6 млн звонков от мошенников. Отправили клиентам 281 млн предупреждений о спаме и 2,6 млн сообщений о звонке мошенников.
Сейчас мы получаем положительную обратную связь от клиентов, которые не тратят время и нервы на нежелательные звонки. А также их пожелания о том, чтобы защита от мошенников действовала и для звонков в мессенджерах. Туда устремились злоумышленники, почувствовав, что не могут дозвониться нашим клиентам через обычную голосовую связь. Мы доработали защиту, и теперь при подключении „Виртуального помощника“ наши клиенты могут включить в мобильном приложении и „Защиту от мошенников в мессенджерах“.
Кстати, „Виртуальный помощник“ также может принимать и обычные звонки, когда вам неудобно или нет возможности разговаривать. „Виртуальный помощник“ примет звонок за вас, всё узнает и пришлет вам SMS-уведомление и запись разговора в мобильное приложение. В платной версии доступна текстовая расшифровка и дублирование записей звонков в Телеграм».**
Если контакт с мошенниками состоялся
«Недавно моему мужу поступил звонок от „сотового оператора“. На том конце трубки говорили о необходимости продлить договор и продиктовать код из смс, — вспоминает жительница Тамбова Виктория Лещева. — Я пыталась подсказать, что это похоже на мошенников. Но муж махнул рукой и продиктовал код. Как потом объяснил, ему уже звонили с такой просьбой, тогда он тоже диктовал код, и ничего плохо не происходило. В этот раз было не так — утекли его личные данные с „Госуслуг“. Мошенники сразу изменили пароль и привязали к другому номеру телефона. В результате без посещения МФЦ контроль над личным кабинетом восстановить было нельзя, а до закрытия МФЦ оставалось 15 минут. Видимо, мошенники специально стараются так подгадать. На следующее утро в МФЦ мы поменяли пароль к „Госуслугам“, и когда зашли в его личный кабинет, увидели, что кто-то сформировал разрешения на скачивание его данных с „Госуслуг“ для нескольких кредитных организаций. Отозвали все разрешения. Только тогда вздохнули спокойно».
В стрессовой ситуации человек может не понять, какие действия необходимы, чтобы не дать мошенникам совершить обман. Куда обращаться и что делать?
Оператор билайн запустил «Группу быстрого реагирования» для борьбы с мошенничеством. Это часть контактного центра поддержки оператора, созданная специально для обеспечения информационной безопасности, экстренной и фокусной помощи клиентам компании. Если клиент считает, что оказался под воздействием злоумышленников, он может обратиться в «Группу быстрого реагирования» билайна, где ему постараются помочь не боты, а реальные люди — сотрудники поддержки оператора. Сделать это очень просто — с помощью электронного консультанта билайна по номеру 0611 или в чате мобильного приложения.
«Под атакой мошенников счет идет на секунды. Теперь первое, что слышит клиент, набирая 0611, — информацию о безопасности. Мы предупреждаем, что не стоит сообщать личные данные и коды из смс по телефону, а договор на услуги связи бессрочный, и продлевать его не нужно. Далее можно сообщить о попытке мошенничества, связаться с „Группой быстрого реагирования“ или получить информацию о том, как себя обезопасить. Звонки в „Группу быстрого реагирования“ поступают чаще всего уже после того, как клиент поговорил с мошенниками. Самые распространенные обращения — клиенту позвонили, представились сотрудником билайн и сказали, что нужно продлить договор. Для этого они просят назвать коды из смс, с помощью которых взламывают „Госуслуги“ или личный кабинет. Значительная часть клиентов не называют коды из смс, в диалоге с мошенниками у них появляются сомнения, и они обращаются сами к нам для подтверждения, действительно ли звонил билайн.
Также нам звонят те, кто уже, к сожалению, назвали свои данные, обращаются, когда уже есть реальный взлом и даже списания с номера или банковской карты.
Мы как оператор связи такую „Группу быстрого реагирования“ сделали первые. Ежемесячно к нам поступает около 20 тыс. звонков, около 70% звонков — от пожилых абонентов. Сейчас мы настраиваем взаимодействие с крупнейшими банками, чтобы объединить усилия по борьбе с мошенничеством».
По пути интеграции
Оператор билайн продолжает развивать защиту от телефонных злоумышленников на всех уровнях с использованием новых технологий.
«Схемы обмана становятся изощреннее, и мы должны быть впереди, превентивно защищая своих клиентов. Мы изначально были нацелены на разработку собственной системы защиты от мошенников и спамеров — антифрод-платформы, которая ориентирована в том числе на блокировку вызовов с подменных номеров. Она обеспечивает верификацию вызовов, поступающих из сетей других мобильных операторов. Сейчас наша антифрод-платформа способна обрабатывать порядка 5000 запросов в секунду и 150 млн в сутки, с временем обработки одного вызова не более 50 миллисекунд. Мы обеспечили интеграцию своей антифрод-платформы с Роскомнадзором, и активно помогаем другим операторам-партнерам обеспечить процесс верификации вызовов».
* Опция в прил. билайн (12+). Звонки мошенников и спамеров определяются с применением спец. алгоритмов без учета предпочтений абонента. В ряде регионов определение вызовов доступно только в 4G (Джи) сетях. Подробнее: beeline.ru
** Возрастное ограничение опции 6+
Реклама ПАО «ВымпелКом». erid: 2VSb5zJh3Wx. beeline.ru
