Как отстоять права владельцу «сотика»?
А все когда-нибудь ломается, ломается... Сотовые телефоны – не исключение. И тут встает вопрос, сформулированный когда-то Чернышевским: «Что делать?» Правда, писатель, на мой взгляд, так и не нашел на него ответа. Попробуем мы.
А почему, собственно, ремонт?
Если гарантия на «трубку» кончилась, то тут без вариантов: ее владельцу прямая дорога в сервисный центр, где предложат только платный ремонт. А вот спешить ли туда с гарантийным телефоном? Вы спросите: «А что, есть выбор? Продавец магазина, где был куплен «сотик», все равно отправит в СЦ». В том-то и дело, что есть. Продавец пользуется тем, что вы, очевидно, плохо знакомы с законом «О защите прав потребителей». Статья 18-я этого закона (почитайте вы обязательно этот нужный документ, много чего полезного для себя откроете) дает вам право ПО СВОЕМУ ВЫБОРУ потребовать:
1. Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
2. Соразмерного уменьшения покупной цены.
3. Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула).
4. Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
5. Расторжения договора купли-продажи.
Не поддавайтесь на уловки!
Будьте готовы к тому, что в магазине откажутся поменять телефон, убеждая, что сделать это можно, только если сервисный центр даст заключение: в аппарате выявлен существенный недостаток.
Действительно, есть Перечень технически сложных товаров, на которые распространяется такое понятие, как "существенный недостаток". Но вот что входит в этот список:
* Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
* Мотоциклы, мотороллеры
* Снегоходы
* Катера, яхты, лодочные моторы
* Холодильники и морозильники
* Стиральные машины автоматические
* Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
* Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
Как видите, сотовых телефонов в нем нет. Следовательно, неисправный аппарат можно заменить на исправный. В течение всего гарантийного срока!!!
Следующая уловка: "сотовый телефон - это дорогостоящий товар. И потому его поменяют опять же при выявлении "существенного недостатка". Вот как комментируют эту позицию специалисты отдела по защите прав потребителей Министерства по антимонопольной политике: "Критерии дорогостоящего товара законом не определены (смешно ставить "трубу" стоимостью 3 тысячи рублей в один ряд с машиной или даже новым компьютером). Поэтому мы считаем, что покупатель вправе требовать заменить сломавшийся телефон.
Заменить сотик обязаны "в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом (изготовителем)... в течение двадцати дней" (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
Можно не сомневаться - "необходимость" такой проверки обязательно возникнет. Странно, но для расторжения договора купли-продажи нет никаких препон. Возвращать деньги в течение гарантийного срока должны безоговорочно за любые неисправные технические товары, независимо от характера недостатка. На все про все, включая экспертизу, Закон дает продавцу 10 дней с момента предъявления требования покупателя. Если оно не выполнено, можете требовать с магазина неустойку: 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.
Продавец, ты не прав!
Именно это вы можете сказать в магазине, если продавец отправляет вас в сервисный центр за заключением о причинах поломки телефона. Сошлитесь при этом на пункт 5 статьи 18 все того же Закона о защите прав потребителей: "Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара".
Как только в магазине поймут, что вы не лыком шиты, они сдадутся. Проверено на себе. Мы таким макаром недавно с коллегой сдали телефон в магазин «Быттехника». А перед этим его сотрудники отправляли парня в сервис-центр «Близнецов», что на Дудинской. Ближний свет тащиться туда, стоять в очереди, когда это, оказывается, обязанность продавца.
Важный момент: продавец "отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы" (пункт 6 статьи 18). Вот они и стараются это доказать. Если СЦ даст заключение, что неисправность возникла из-за попадания влаги, то даже гарантийный бесплатный ремонт "подмоченному" сотику не положен. Не говоря уже о замене или возврате денег. А производители постарались облегчить задачу по отфутболиванию. Телефоны делают практически незащищенными от внешних воздействий. "Признаки попадания влаги" в мобильнике могут образоваться после обычной прогулки во влажную погоду или после попадания с холодной улицы в теплое помещение. И с этим ничего поделать нельзя. Но страхуйтесь хотя бы там, где это возможно. Оставляете ли вы телефон в магазине или сервисном центре, потребуйте, чтобы был проведен его осмотр и составлен акт, что внешних повреждений нет: дисплей не раздавлен, царапин и следов вскрытия нет.
Дайте замену!
Ну, а если вас все-таки "уломали" на гарантийный ремонт, то постарайтесь и из этой ситуации извлечь для себя пользу. Устранение пустяковой неисправности порой затягивается на несколько недель. Закон же говорит: "Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены... незамедлительно", если иной срок не установлен соглашением сторон в письменной форме (ст. 20 Закона). Классная формулировка. Незамедлительно - понятие неопределенное. Да и невыполнимое. Министерство по антимонопольной политике разъясняет, что товар должен быть принят в ремонт незамедлительно. А недостатки устранены в минимальный, объективно необходимый для этого срок.
Работники сервисного центра могут сказать, что необходима деталь, которой у них нет в наличии, нужно ее заказывать и ждать несколько недель. Бороться с этим можно, предъявляя требование той же статьи 20-й: продавец обязан "в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар". Причем, не абы какую устаревшую модель. А с тем же набором функций и даже той же марки. Если вы заявите это условие, то, скорей всего, ремонт телефона в эти три дня и уложится. Обратите внимание: нередко на гарантийном талоне уже указан срок, в который выполняется гарантийный ремонт, например, один месяц. И если СЦ будет уповать на это, возражайте, что производитель в одностороннем порядке установил такой срок. Закон же говорит: должно быть письменное соглашение двух сторон. Да, срок гарантии продлевается на время, проведенное аппаратом в ремонте. Так что, уважаемые владельцы мобильных телефонов и других средств связи, не поддавайтесь на "развод" и помните - Закон на вашей стороне!
Ну, а в заключение, несколько отзывов о работе красноярских сервисных центров. Надеюсь, вы подключитесь к обсуждению этой «злой» темы.
Сергей:
Обращался в Dixis в прошлом году. Ленивые, неповоротливые и надменные менеджеры-приемщики, всем своим поведением демонстрирующие, что это я им должен чего-то, а не они мне. Труба вполне приличная, недешёвая, брал у них же. Сразу сказали: "Мастера по Nocia нет. Будет завтра". По договору они должны на время ремонта предоставить замену. Менеджер, грустно опустив глаза, заметил: "Вряд ли вам подойдет то, что мы предлагаем на замену...". Посмотрел - точно! Аппарат ТАКОЙ степени ушатанности, что я отказался. Тем более, что любая из предлагаемых труб вряд ли дожила бы до порога. Пришел "завтра". Мастер был. Диагноз:
- Cами такое не лечим! Надо в Москву!
- Вы же авторизованы и все такое…
- Не! Все равно такое не лечим.
Уехала труба в Москву. Через ТРИ (!!!) обещанные недели не вернулась (загуляла, видимо). Вернулась через шесть!!! Был безумно рад самому факту возвращения, поэтому снисходительно отнесся к очереди в салоне при одном работающем и ДВУХ, непринужденно болтающих друг с другом, менеджерах.
Фразы: "Подождите! Я зАнята!" тоже не ранили… Получил таки! Работает! Но в Dixis больше ни ногой!
Еще в сервис-центре «Енисейтелекома» лечили трубку. Не такой понтовый и пафосный сервис-отдел, но зато все быстро, чётко, без отсрочек и проволочек.
Дима:
Есть сервис-центр ЕТК, СЦ "Близнецов", Dixis. Про первые два не скажу - не обслуживался. Мою модель не делают в ЕТК и Близнецах. А вот Dixis - моя оценка - «плохо». Квалификация низкая, неаккуратность, обслуживание "ниже плинтуса" и долго.
Женя:
Сдавала свою LG-шку в «Интернационал-Сервис», что был на Вильского, 3. Сейчас они переехали куда-то на Яковлева. Телефон самопроизвольно отключался. Народу там было немного, приняли быстро. Но все равно тестировали 3 дня. В итоге «трубку» отдали с диагнозом: дефект не выявлен. Зато через неделю произошло то же самое!
Второй раз ремонтировала в «Исток-БС» на Ленина. Вот тут полный отстой! В очереди отстояла 3 часа. Менеджеры одна за другой бегали на обед. Но еще веселее было, когда я забирала телефон. Мне обещали позвонить через 3 дня. Прошло пять. Естественно, никакого звонка я не дождалась. Приехала в сервис сама. Опять отстояла очередь, чтобы услышать: ваш заказ не готов. И тут я попросила дать мне телефон на замену, раз так долго они его ремонтируют. Приемщица куда-то ушла, ее не было минут 15. Потом выяснилось, что она просто все это время… пряталась. Оказывается, мастер был на обеде, и она его ждала. Как только он появился, девушка вышла с моим телефоном. Налаженным. Интересно, сколько бы я ждала еще свою трубку, если бы не настаивала на своих правах? А там всего навсего работы было на 5 минут: пропаять разъем.
Материал подготовил Олег Мельников
